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京东空包网:网络客户关系管理

更新时间:2020/2/13 / 阅读次数:239


京东空包网:客户被企业重视已经由来已久,在关系营销里客户关系作为核心,其重要性又一次被强调,那么,关系营销里面的客户关系和交易营销对待客户的态度又有什么不同呢?交易营销注重的是吸引新顾客和一次性的交易,而现在的关系营销则强调和客户建立长期的稳定关系。

现代营销学之父──菲利普·科特勒博士认为:企业营销应该成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和互相依赖关系的艺术。关系营销的目的在于和顾客结成长期的、相互依存的关系,发展顾客与企业及其产品之间新的连接交往,以提高品牌种类程度并巩固市场,促进产品的持续销售。

京东空包网:寻找新客户对企业的重要性不言而喻,可是大多数的企业却把绝大部分的精力放在寻找新客户上,而对维持已有的客户关系漠不关心。丹尼尔·查密考尔(Daniel Charmichael)教授曾经用漏桶来形象地比喻企业的这种行为。查密考尔在教授市场营销时,曾在黑板上画了一只桶,然后在桶上画了许多洞,并给这些洞标上名字:粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差等。他把洞中流出的水比作顾客。这位教授指出:公司为了保住原有的营业额,必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客,这是一个昂贵的、没有尽头的过程。

京东空包网:进攻型的营销成本远高于防守型的营销成本,吸引新顾客的成本至少是保持老顾客的成本的5倍。越来越多的企业认识到维系现有顾客的重要性,现有顾客代表着最佳的利润增长机会。因为堵住漏桶,带来的不只是顾客数量的维持和提高,留下来的顾客也意味着“顾客质量”的提高。营销学中有一条著名的“80/20定律”,也即80%的业绩来自20%的经常惠顾的贵客。据哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:再次光临的顾客能为公司带来25%~85%的利润,这是因为一方面企业节省了开发新顾客所需的广告和促销费用,另一方面随着顾客对企业产品信任度的增加,可以诱发顾客提高相关产品的购买率。

而且远不止如此,根据口碑效应,一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意;一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。因此,一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客为企业带来的利润相当可观。同样的道理,失去一个顾客,给企业带来的远远不止是“一个”顾客的损失。因此,“反叛离率”和“反叛离管理”成为关系管理理论和实践的重要内容之一。

京东空包网:由倍恩公司的雷切德和哈佛商学院的萨赛尔所做的关于客户维系的研究反映了客户背叛率降低(客户保持率提高)对企业的重要影响。他们计算了在目前的客户背叛率情况下和在客户背叛率降低5%的情况下,客户平均生命周期内给公司带来的利润流量的净现值,两者比较,得出客户背叛率对公司利润的影响。

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